「お客様本位の業務運営」に関するご報告（2020年度）

●契約保有件数

お客様からお預かりしている保険契約の件数は、当社への評価の表れであると考えています。

保険種別	契約件数	前年比
団体傷害保険	54,345	106.6%
団体がん保険	16,788	98.8%
コープの介護保険	4,257	120.7%
コープの三大疾病保険	3,433	-
自動車保険	4,108	98.9%
火災保険	1,290	113.1%
ペット保険	837	113.6%
生命保険	13,573	99.2%
合計	98,631	108.2%

※2021年3月末時点

●損害保険の更改率

損害保険のご契約を契約満了以降もご継続いただくことは、ご契約内容への満足度の表れであると考えています。

保険種別	更改率	前年実績
自動車保険	94.7％	93.7％
火災保険	93.7％	90.7％
ペット保険	97.7％	96.0％

※2020年度実績

●面談による保障相談件数

新規のお客様や既存のお客様のご相談。また、契約を伴わない一般的な保障に関するご相談。これらの件数は、どれだけ多くのお客様のお役に立てたかを示す指標であると考えています。

種別	件数	前年比
面談による相談件数	726	68.0%
来店による相談件数（さが新栄店）	696	85.5%
合計	1,422	75.6%

※2020年度実績

●社員の保有資格

お客様に適切なアドバイスを行うために、必要な専門知識等を学ぶことができる資格取得をすすめています。

資格	保有者数
損害保険専門資格	5
損害保険トータルプランナー資格	1
生命保険応用資格	21
生命保険大学資格	4
FP技能士3級資格	12
AFP・FP技能士2級資格	8
CFP・FP技能士1級資格	1

※社員総数46名（生保募集人33名、損保募集人43名）のうち

●保険募集に係る対応履歴のモニタリング件数

お客様のご要望を適切に把握しているか、適切な商品を案内しているか、保険募集を正しい手順で実施しているか、等を確認するため、募集対応履歴の内容をモニタリングしています。

種別	モニタリング件数
生命保険の募集	345
損害保険の募集	632
合計	977

※2020年度の生命保険契約349件、損保保険契約656件のうち

●お客様からいただいた声

当社に寄せられたお客様の声を集約し、全社員で共有をしています。また、いただいた声をもとに業務品質の向上を図っています。

2020年度お客様の声　受付状況

種別	件数
お褒めの言葉	171
ご要望・ご不満・アドバイス	604
合計	775

2020年度お客様の声（ご要望・ご不満・アドバイス）　受付状況

種別	件数
当社の対応内容	103
保険会社の対応内容	48
生協の対応内容	61
保険商品の内容	28
保険料引落や保険金請求など	128
その他	236
合計	604

お褒めの言葉の事例

• ・丁寧な説明を受けて内容が良く理解できました。
• ・電話対応してくれた方の話し方と声がとても分かりやすく良かった。
• ・無理なお勧めをすることなく提案していただきありがとうございました。

お客様からいただいた声をもとにした改善例

お客様の声	取組内容
「コープの三大疾病保険」の申込書について、記入方法が分かりにくい、また、字が小さく見えにくい。	保険会社に改善を要望し、申込書の一部修正を実施しました。
「コープの三大疾病保険」について、申込後に何も届かないので、補償の開始日や保険料の初回引落日などが分からない。	補償開始日までに当社からスケジュール等を記載したお礼状をお届けするようにしました。（加入者証のお届けは補償開始月の月末となっています）
保険会社と当社から別々に自動車保険の継続書類が届き分かりにくい、一緒に届けてほしい。	自動車保険の継続書類到着が同時期にお届けできるように、発送日の調整を行いました。
火災保険契約時の提出書類がわかりにくい。	建築年割引等の提出書類について、書類の見本を契約案内に添付することで、ご確認いただけるようにしました。