「お客様本位の業務運営」に関するご報告（2022年度）

●契約保有件数

お客様からお預かりしている保険契約の件数は、当社への評価の表れであると考えています。

保険種別	契約件数	前年比
団体傷害保険	61,711	106.6％
団体がん保険	16,434	98.4％
コープの介護保険	6,370	129.2％
コープの三大疾病保険	10,381	143.4％
自動車保険	3,900	98.4％
火災保険	1,647	116.6％
ペット保険	992	108.5％
生命保険	13,349	98.9％
合計	114,784	107.8％

※2023年3月末時点

●損害保険の更改率

損害保険のご契約を契約満了以降もご継続いただくことは、ご契約内容への満足度の表れであると考えています。

保険種別	更改率	前年実績
自動車保険	95.1％	96.0％
火災保険	93.4％	92.2％
ペット保険	92.9％	97.0％

※2022年度実績

●面談による保障相談件数

新規のお客様や既存のお客様のご相談や契約を伴わない一般的な保障に関するご相談の件数は、どれだけ多くのお客様のお役に立てたかを示す指標であると考えています。

種別	件数	前年比
面談による相談件数	855	119.2％
来店による相談件数（さが新栄店）	847	129.7％
合計	1,702	124.2％

※2022年度実績

●社員の保有資格

お客様に適切なアドバイスを行うために、必要な専門知識等を学ぶことができる資格取得をすすめています。

資格	保有者数
損害保険専門資格	4
損害保険トータルプランナー資格	1
生命保険応用資格	17
生命保険大学資格	4
FP技能士3級資格	11
AFP・FP技能士2級資格	5

※社員総数46名（生保募集人31名、損保募集人44名）のうち

●保険募集に係る対応履歴のモニタリング件数

お客様のご要望を適切に把握しているか、適切な商品を案内しているか、保険募集を正しい手順で実施しているかなどを確認するため、募集対応履歴の内容をモニタリングしています。

種別	モニタリング件数
生命保険の募集	407
損害保険の募集	712
合計	1,119

※2022年度の生命保険契約407件、損害保険契約739件のうち

●お客様からいただいた声

当社に寄せられたお客様の声を集約し、全社員で共有をしています。また、いただいた声をもとに業務品質の向上を図っています。

2022年度お客様の声　受付状況

種別	件数
お褒めの言葉	132
ご要望・ご不満・アドバイス	486
合計	618

2022年度お客様の声（ご要望・ご不満・アドバイス）　受付状況

種別	件数
当社の対応内容	114
保険会社の対応内容	34
生協の対応内容	21
保険商品の内容	80
保険料引落や保険金請求など	145
その他	92
合計	486

お褒めの言葉の事例

• ・自分自身が何の保険に入っていたかよくわかっていなかった。説明していただきとても良かったです。老後の保障について参考にさせていただきます。
• ・しっかり説明していただき、保障の見直しができてとても良かったです。
• ・早い段階で今後のセカンドライフに向けて見直しができて良かったです。
• ・火災保険に加入していなかったので、先日九州に直撃した台風があり気が気でなかった。今回迅速に対応していただき、意向にそった申込手続ができて大変助かりました。
• ・今まで郵送でのやり取りで自動車保険の継続手続を行っていたが、今回訪問してもらって説明を受けて保険料の節約につながりました。遠いところからきていただきありがとうございました。
• ・娘が車を持って県外に引っ越すにあたり、他の生協の情報や等級の高い方に契約を移すことなどアドバイスをいただき助かりました。

お客様からいただいた声をもとにした改善例

お客様の声	取組内容
保険を解約しようと思っていたが、スタッフの方の説明を受けてプランを変更して継続しておいて良かった。解約していたら保険金請求ができなかった。	お客様の声を共有し、解約のご連絡を受けたこときはプラン変更等の案内を徹底することとした。
保険料の振込手続きの際に、ATMの表示がカナ表示だった。案内文章が漢字になっていたので不安になった。	振込先の案内文章作成の際は、口座名義を「カナ表記」にすることとした。
自動車保険の継続のフォローコールを行った。契約者が身内に不幸があり、すっかり継続の手続を忘れていた。電話をもらってたすかったと喜ばれた。	フォローコールの重要性を共有して、契約者へ寄り添った対応を継続していくことを確認した。